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國外哪些成熟汽車服務(wù)經(jīng)驗可以借鑒?

發(fā)布時間:2016-02-29 來源: 中國塑料模具網(wǎng) 專題: 材料研發(fā) 打印

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  在設(shè)計上非常用心,專業(yè)感很強。 在國外,汽車行業(yè)普遍的設(shè)計認(rèn)知是黑色和紅色搭配。認(rèn)為這兩個顏色是汽車行業(yè)的專業(yè)色,所以一些單體店,多數(shù)都是黑紅設(shè)計。 大型企業(yè)有自己的vi體系除外,他們更傾向于使用大面積色塊,以體現(xiàn)他們的區(qū)別,而且多數(shù)不采納淡色。 第二個原則是 handin hand 就是一個接待員陪到底的原則,忌諱多個SA服務(wù)客戶,施工技術(shù)人員不會主動與消費者接觸。 第三個原則是maxmize your time 提供很多休閑設(shè)施,wifi不說,咖啡機器也是必備的,和國內(nèi)多數(shù)門店只提供飲水機不同。也必將重視衛(wèi)生。 國外的設(shè)計原則是 piece in mind,就是消費者只要懂個大概就可以了。 這個是典型設(shè)計,告訴消費者每萬公里的典型套餐,和該套餐的價格,有個直觀消費概念。 關(guān)于車輛服務(wù)過程 國外在工位上,非常重視工具陳列。

  國外的工具,懸空設(shè)計很多,國內(nèi)定點氣鼓----國外有的是用搖臂,旋轉(zhuǎn)3m半徑,不用托在地上。 三個工具箱,差不多20層,每層都磨具化,在國外非常普遍。 國內(nèi)的工具商,目前也已經(jīng)開始在推廣類似產(chǎn)品。 國外早已實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化車輛檢查,很久以前,工單上檢查是重要部分。 消費者行為的研究---這是基于國內(nèi)的研究 先說客戶來源,再說說消費者的店內(nèi)行為。 門頭設(shè)計對路過的影響很大。 我的推算是以后線上來源、線下來源、朋友介紹,將三分天下。(現(xiàn)在加權(quán)統(tǒng)計是21% 、23% 、56%)。 消費者10%直接開進(jìn)店,90%先停在門口(觀望)。 90%停在門口的,4成沒有員工理睬他們(這個大家要注意)。 6成會有員工上前接觸:但是只有20%是員工發(fā)起談話,80%消費者發(fā)起談話。-------------這說明行業(yè)員工的積極主動性是可以提高的,學(xué)會主動說話。 進(jìn)店的客戶,計較價格的占6成,不計較的占4成。汽車消費者相對來說,仍屬于高層次消費群。 8成的消費者看著車施工(信任問題,技術(shù)過程的亮點溝通十分重要),1成的消費者看手機。 休息區(qū)的促銷宣傳-----消費者是不關(guān)注的,只有不到四成的人,休息區(qū)里有員工和他說話互動--------說明我們的互動確實要提高,而且店內(nèi)任何促銷,都必須借助員工溝通才能達(dá)成。否則,基本無效。 我們國內(nèi)門店的休息區(qū)對消費者沒有吸引力,20%的消費者會使用休息區(qū)的設(shè)施----這是個遺憾的數(shù)據(jù),大家可以思考自己的改進(jìn)之處。 這里有個遺憾的數(shù)據(jù):8成消費者根本不在乎我們在店內(nèi)的促銷。 關(guān)于移動服務(wù) 在國外,移動服務(wù)模式已經(jīng)很成熟。

  魯師傅的實體門店+移動門店的模式就是意在幫助實體門店,增加移動服務(wù)能力,并通過國外高度標(biāo)準(zhǔn)化的電子化車輛檢查程序,提高服務(wù)客單價和消費者超凡體驗。

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