一、組織客戶系列化

　　 如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

　　 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶治理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。

　 　按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

　 　A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；

　　 C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；

　 　B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　 　二、客戶治理的溝通方式

　 　對客戶進(jìn)行治理，實(shí)施巡視治理是一種非常重要、行之有效的治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　 　傾聽

　　 首先，要制定有效傾聽的策略：

　　 ①反饋性歸納。

　　 即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如你剛才說的話是這個意思嗎？這也說明巡視治理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。

　　 ②理解對方。

　　 在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。

　　 ③避免爭論。

　　 當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。

　　 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。

　　 ①走訪客戶。

　　 即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

　　 ②客戶會議。

　　 即定期把客戶請來舉行討論會。

　　 ③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

　　 一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的熱線投訴電話來處理客戶抱怨。

　　 教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　 幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。